Scopri come ridurre il numero di resi nel tuo e-commerce. 11 consigli per aiutarti a risolvere il problema dei resi.
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Nel 2020, la crescente tendenza degli acquisti online ha guadagnato ulteriore slancio. Non c’è dubbio che continuerà nel prossimo futuro, conquistando nuovi settori del mercato. Anche in questo boom online, molti negozi online sono colpiti da un gran numero di resi, che si rivelano problematici e generano costi per le aziende. Secondo Barclaycard, gli acquirenti del Regno Unito restituiscono 7 miliardi di GBP ogni anno solo nel Regno Unito. Quindi, come ridurre i resi nell’ecommerce?
In questo articolo, esamineremo le origini della maggior parte dei resi ecommerce e identificheremo 11 semplici passi per aiutarti a superare il problema dei resi con l’aiuto della fotografia di prodotto.
Secondo la ricerca di SaleCycle i motivi di base dei resi di prodotto indicati dai clienti sono legati alla fedeltà della descrizione. L’80,2% ha indicato danni durante la consegna o un prodotto rotto come motivo principale, mentre il 64,2% degli intervistati ha menzionato una descrizione non corrispondente dell’articolo e il 37,2% non ha gradito il prodotto.
La ricerca ha inoltre dimostrato che le informazioni sul prodotto in un annuncio sono di fondamentale importanza. Il 42% degli intervistati del sondaggio Shotfarm del 2015/2016 ha restituito un prodotto acquistato nell’anno precedente a causa di un contenuto prodotto scadente.
Il tasso di reso del prodotto è diverso a seconda della categoria, tuttavia le informazioni sul prodotto svolgono un ruolo vitale nel modo in cui un prodotto verrà interpretato dagli acquirenti online. Le caratteristiche, la texture, il colore, la descrizione costruiscono un’interpretazione mentale di un prodotto nella mente dell’e-shopper. Quindi non importa se hai un tuo negozio online o vendi i tuoi prodotti su piattaforme e-commerce come Amazon o eBay: devi fare in modo che il tuo prodotto sia il più fedele possibile alla realtà.
Quando il prodotto viene aperto, l’immaginazione dei clienti riguardo al prodotto si scontra con la realtà. Se la sproporzione è troppo grande, il prodotto torna in magazzino. Vale la pena ricordare che sia presentazioni di prodotto troppo povere sia troppo buone possono creare una sproporzione sufficientemente grande da portare il cliente a restituire un prodotto.
Ci saranno sempre acquirenti che possono essere classificati come noti overshopper e quelli che fanno uso dei resi per vivere in prima persona il prodotto senza alcuna intenzione di tenere tutta la merce acquistata. Gli altri, i clienti confusi, possono certamente essere serviti meglio attraverso miglioramenti dell’annuncio.
Le lacune nelle descrizioni saranno meglio colmate da contenuti visivi migliori e più informativi. Le domande su scala, texture e utilizzo del prodotto troveranno risposta in immagini statiche, rotazioni a 360 o video.
Quindi, quali passi possono essere intrapresi per offrire ai clienti contenuti visivi più attraenti e veritieri? Scopri le migliori pratiche qui sotto.
Il principio che fungerà da guida per tutti i possibili miglioramenti è già famoso: what you see is what you get (WYSIWYG). In sostanza, si tratta di mostrare ai tuoi acquirenti online la rappresentazione più realistica possibile del prodotto.
Ti ricordi situazioni in cui il prodotto aperto non corrispondeva affatto alle aspettative create da un annuncio di prodotto online di un negozio? Una scarpa color lillà invece che rosso cremisi perfetto? Una borsa più piccola di quanto pensavi? Pensa a quale tipo di rapporto ti aspetti tra una foto del prodotto e la realtà. A quale livello la creatività del marketing può oscurare la verità? E poi concordalo con il fotografo per mettere in pratica tutte le tue riflessioni.
Questo includerà il non usare illustrazioni graficamente progettate o rendering al computer. E una fedele adesione alla regola secondo cui un’immagine può trasmettere più informazioni (e più efficacemente!) di lunghe descrizioni di prodotto.
Vediamo cosa significa esattamente in relazione alla composizione fotografica e all’esposizione.
Pianifica l’immagine del prodotto per mostrare le caratteristiche più importanti – tutti gli interruttori e le funzionalità secondarie. Il focus può essere sia sull’impressione generale sia sui dettagli, purché la foto rimanga nitida lungo tutta la profondità di campo. Scatta diverse foto da posizioni diverse per dare un’impressione di forma e dimensione. Usa primi piani per mostrare i dettagli del prodotto. Usa un’illuminazione adeguata per evidenziare la texture del prodotto.
Per ulteriori approfondimenti sulla fotografia di prodotto di qualità, consulta il nostro articolo: “ La guida completa alla fotografia di prodotto”.
Gli esperti di user experience hanno stabilito all’unanimità: la presenza di modelli umani in un annuncio di prodotto ha un impatto positivo sulla fiducia del cliente e, di conseguenza, sul tasso di reso. Cerca di utilizzare modelli reali e massimizza il beneficio della loro presenza.
Ciò significa che i tuoi scatti rappresenteranno la dimensione e la scala del prodotto in relazione al corpo umano. Il tuo cliente sarà in grado di proiettare l’articolo nella propria immaginazione e costruire l’intenzione di acquisto anche senza leggere le specifiche. Un miglioramento molto importante, soprattutto nella moda o nei cosmetici.
I modelli umani aiuteranno a presentare gli attributi critici del prodotto, come la caduta del tessuto, la lunghezza di una gonna fino al ginocchio o se la scarpa copre la caviglia. Specificheranno il gruppo di destinazione – se il prodotto è una versione per bambini oppure se stai osservando un taglio tipicamente femminile di una felpa.
Abbigliamento e accessori, quando indossati, mostrano l’uso principale e avvicinano il cliente a un’esperienza reale. Il colore di un rossetto su diverse carnagioni o uno zaino sulle spalle di un viaggiatore barbuto informeranno ed evocheranno emozioni.
Inoltre, i modelli dal vivo ti offrono l’opportunità di mostrare prodotti correlati. Puoi creare set di abiti o accessori e avere l’occasione di collegare altre inserzioni. In questo modo, resta poco al caso e l’immaginazione del cliente riceve utili suggerimenti.
Prendi in considerazione video con modelli dal vivo che possono aggiungere un altro livello di informazioni: come si comporta il materiale quando si piega, quando si muove nell’aria? È un tessuto pesante o leggero? Guardando un clip video di 10 s, l’e-shopper può interpretare il prodotto in modo più informato.
Per diversificare i contenuti e fornire informazioni più dettagliate, pensa di includere rotazioni a 360 gradi dei tuoi prodotti o presentazioni 3D e video di prodotto. Nessun altro tipo di contenuto fornisce informazioni così dettagliate sulle caratteristiche, la forma e la texture del prodotto. Le rotazioni interattive possono visualizzare meglio il prodotto nel cervello umano. Possono anche fornire informazioni nascoste che non hai mai pensato di descrivere, ma che possono essere decisive nella decisione di restituire il prodotto.
La nostra guida definitiva alla fotografia a 360 gradi spiega i benefici in dettaglio.
Un annuncio ricco sarà più divertente da guardare, manterrà il cliente più a lungo sul tuo sito web e, cosa più importante, fornirà molte informazioni utili su ciò che il tuo prodotto è realmente.
Un’altra buona idea per arricchire il tuo annuncio ecommerce è il crowdsourcing. Chiedi ai tuoi clienti di pubblicare foto della loro interazione con il prodotto e pubblicale in una sezione separata.
Questo renderà sicuramente la tua pagina più vivace, ma aggiungerà anche un’altra fonte di informazioni sul prodotto. Otterrai accesso a styling e sfondi che altrimenti non saresti in grado di trovare per il tuo prodotto. E i clienti capiscono come funziona il prodotto nella vita reale con altri come loro che lo hanno già acquistato.
Tutto ciò probabilmente ridurrà il tasso di reso – più social proof rende l’acquirente più fiducioso, mentre più informazioni sull’uso del prodotto possono scoraggiarlo dall’acquistare “solo per provare”.
Il crowdsourcing di foto servirà anche ai tuoi obiettivi di marketing come modo per ottenere commenti visivi e può mantenere i clienti positivamente coinvolti attorno al tuo brand. Usa vari hashtag, organizza sfide fotografiche e lascia che i tuoi clienti si mettano un po’ in mostra. Si renderanno conto di aver bisogno del tuo prodotto più a lungo.
Il messaggio di questo passo è già stato riassunto efficacemente nelle nostre sezioni “Ciò che vedi è ciò che ottieni” e “Modelli umani”, ma non è mai abbastanza ripetere questo mantra.
L’uso di varie tecniche di rappresentazione della scala è prezioso per il cliente. Usa modelli umani, scale disegnate o prodotti abbinati, in modo che resti chiaro da questa singola vista con cui il cliente interagisce che il prodotto soddisfa le sue aspettative.
Il corpo umano rimane la misura più intuitiva, ma puoi spingerti verso standard dipendenti dal segmento come bottiglie, mobili e molti altri. Non farà certamente male mostrare il tuo braccialetto su un braccio o mettere la tua bottiglia di champagne su un tavolo.
Cerca di preparare il prodotto per lo shooting nel miglior modo possibile. A seconda di cosa si tratta, pulisci la superficie, rimuovi la polvere, stira il tessuto, tendilo. Risparmierai tempo e denaro nella post-produzione in seguito, poiché avrai prevenuto elementi indesiderati come impronte digitali o pelucchi.
Per gioielli e prodotti in metallo, può essere una buona idea usare aria compressa per soffiare via la polvere e fare una passata finale con un panno bianco in lino/microfibra.
La carta assorbente non è consigliata per le superfici lucide, poiché spesso se ne staccano dei pezzi e questa soluzione non è altrettanto utile elettromagneticamente. Per manipolare il prodotto puoi usare guanti di cotone, che dovrebbero eliminare eventuali impronte.
Se decidi di fotografare senza modelli, gli abiti potrebbero dover essere disposti correttamente su una superficie piana.Questo significa dopo un’attenta stiratura di tutte le pieghe e le grinze.
Una buona panoramica generale su come preparare un prodotto per una sessione fotografica è fornita dalla nostra ampia guida alla pulizia del prodotto. Inizia ora a combattere le macchie indesiderate.
Le persone acquistano online su una varietà di dispositivi: smartphone, laptop e computer desktop. Questo ti incoraggerà a far apparire il tuo prodotto il più naturale possibile su tutti gli schermi e dispositivi.
Per vedere quanto sia importante, guarda l’esempio qui sotto:
Cosa succede se esalti i colori del tuo prodotto fino a un livello innaturale? Il cliente online è convinto di comprare ciò che vede sullo schermo. In questo caso, riceverà un prodotto che alla fine è diverso da quello presentato. Un motivo di reso ecommerce è pronto.
I negozi online sono naturalmente in una posizione peggiore rispetto al commercio fisico quando si tratta dell’esperienza reale del prodotto. Gran parte dei nostri acquisti avviene con i sensi che coinvolgono tatto e olfatto. Questo è particolarmente vero per i prodotti di moda e beauty. Con la fotografia di prodotto devi colmare questa limitazione offrendo la migliore esperienza sensoriale possibile.
Per aiutare il cervello umano a visualizzare il prodotto come nella vita reale è fondamentale rendere con attenzione la texture e la sensazione del materiale nella foto. Dovrai mostrare tutte le irregolarità della superficie e le differenze in ciò di cui il prodotto è fatto.
Per ottenere questo risultato, prova a manipolare la luce. La texture sarà mostrata al meglio introducendo alcune ombre tramite vari angoli di illuminazione. La luce frontale (90 gradi) lascerà il prodotto piatto e uniforme, mentre l’uso di un angolo di 45 gradi o meno sottolineerà con eleganza fori e rigonfiamenti. Le superfici più ruvide acquisiranno plasticità e i materiali morbidi e soffici non perderanno il loro fascino.
Non esitare a usare luci contrastanti applicate da angolazioni diverse e dedica il tempo necessario in studio per perfezionare l’effetto. Le foto qui sotto ti aiuteranno a capire l’idea di una foto di prodotto fedele alla texture e una scattata male, dove la texture non ha ricevuto abbastanza attenzione.
Texture non resa
Texture ben resa
Nel tentativo di vendere il prodotto potresti cadere nella trappola di una post-produzione non necessaria. Cercheresti di presentare il prodotto in modo attraente, cambiandone i colori o aggiungendo nitidezza, e questo può portare a creare informazioni visive che si allontanano molto dalla realtà.
La presentazione infedele del prodotto è, come abbiamo indicato prima, una delle ragioni principali dei resi di prodotto. Per trovare il giusto equilibrio tra gli obiettivi di vendita e di informazione di una foto, dovrai evitare una serie di errori naturali in post-produzione.
Il primo di questi è perdere l’equilibrio dei colori aumentando saturazione e vivacità, il tutto per catturare l’occhio del cliente. Sarebbe meglio restare al livello di “colori vivaci ma giusti”, che si può eventualmente trovare attraverso la sperimentazione visiva.
Poi, potresti anche voler ritoccare e levigare/lucidare la superficie del prodotto fino a renderla liscia e invitante, ma il cliente perde la sensazione della texture. Durante il ritocco, mantieni presente l’effetto generale e la visione d’insieme per evitare questo errore.
Infine, prendi la nostra parola che troppo contrasto o bordi troppo netti uccidono l’impressione quando il cliente è più interessato al prodotto e inizia a esaminarlo più attentamente. Anche in questo caso, è una questione di giusto equilibrio tra la prima impressione e l’immagine reale del prodotto.
Guarda gli esempi qui sotto per farti un’idea di un ritocco eccessivo, colori troppo vivaci e livello di contrasto spinto troppo oltre.
Troppa post-produzione
“Il diavolo sta nei dettagli” potrebbe essere un ottimo motto per i rivenditori online. La tua fotografia di prodotto dovrebbe usare [alta qualità] alta risoluzione per una resa migliore dei dettagli. Ciò che per una persona è un motivo per acquistare il prodotto, per un’altra può essere un motivo di reso.
Non limitarti a una sola foto del prodotto e mostra il maggior numero possibile di viste, ricordando di non esagerare. Potrebbe essere il momento di implementare nuove tecnologie come presentazioni a 360 gradi o video.
Una di queste soluzioni, Orbittour, è fornita come funzione di Orbitvu automated photo studios. Questa presentazione interattiva a rotazione a 360 gradi è un esempio dell’uso della tecnologia moderna per mostrare il prodotto in modo attraente.
Il cliente potrà vedere la funzionalità, il colore o la texture e decidere se questo è il prodotto che stava cercando. Con hotspot e viste aggiuntive da diverse angolazioni puoi mostrare tutti i dettagli importanti all’interno di un unico script incorporato nel browser. Un esempio può essere visto qui sotto.
Mantieni aggiornate la descrizione e le foto del prodotto. Non appena il produttore o il fornitore cambia il packaging, il logo, il colore o qualsiasi altro dettaglio del prodotto, aggiornalo nel tuo negozio online. Un consiglio semplice che ti farà risparmiare molte restituzioni basate su irrilevanze e può essere applicato senza processi aggiuntivi. Può essere utile ricordare che anche l’immaginazione del cliente ha dei limiti.
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Nuova versione – così simile, eppure nuova!
I nostri 11 consigli per ridurre il tasso di reso nel tuo ecommerce si concentrano esclusivamente sulla fotografia di prodotto come soluzione. La ricerca UX ha dimostrato che sarai in grado di ridurre il numero di resi offrendo informazioni visive precise.
Un lavoro ben fatto nella fase di preparazione dell’annuncio ti farà risparmiare tempo importante in seguito, che potrà essere dedicato ad altre questioni legate al processo di reso o a qualsiasi azione di responsabilizzazione del cliente che i mercati moderni mettono tanto in primo piano.
Resta connesso per altri consigli di fotografia di prodotto e naviga in sicurezza i mari dell’ecommerce.
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Mantieni aggiornate la descrizione e le foto del prodotto. Non appena il produttore o il fornitore cambia il packaging, il logo, il colore o qualsiasi altro dettaglio del prodotto, aggiornalo nel tuo negozio online. Un consiglio semplice che ti farà risparmiare molte restituzioni basate su irrilevanze e può essere applicato senza processi aggiuntivi. Può essere utile ricordare che anche l’immaginazione del cliente ha dei limiti.
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