Probabilmente abbiamo tutti sentito vecchi mantra come “Il cliente è re” o “Il cliente ha sempre ragione”. Entrambi possono sembrare obsoleti e probabilmente non sono il consiglio che speravi di trovare cliccando su questo articolo. Eppure, entrambi contengono una verità importante: tutte le aziende, grandi o piccole, online o offline, devono essere centrate sul cliente.
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Probabilmente abbiamo tutti sentito vecchi mantra come “Il cliente è re” o “Il cliente ha sempre ragione.” Entrambi possono sembrare obsoleti e probabilmente non sono il consiglio che speravi di trovare cliccando su questo articolo. Eppure, entrambi contengono una verità importante: tutte le aziende, grandi o piccole, online o offline, devono essere centrate sul cliente.
Naturalmente, raggiungere i potenziali clienti dovrebbe essere il focus principale della tua strategia di marketing. Tuttavia, con l’aumento delle vendite, la tua attenzione dovrebbe spostarsi sulla costruzione di una fedeltà a lungo termine. Una solida base di clienti fedeli è fondamentale per un’attività e-commerce di successo. Con ogni acquisto aggiuntivo, aumentano il valore del cliente nel tempo e il ritorno sull’investimento di marketing.
Come fare in modo che un cliente torni? Come sfruttare la sua prima interazione con il tuo negozio online? Come costruire e mantenere una relazione con il cliente a lungo termine nonostante la forte concorrenza? Abbiamo compilato una guida definitiva per spiegare il customer lifecycle e i suoi meccanismi, come convertire un acquirente al primo acquisto in un cliente abituale, i migliori strumenti per costruire e mantenere la relazione e alcuni esempi dei migliori programmi di loyalty per l’e-commerce.
Qual è il segreto di una strategia di loyalty marketing efficace? Innanzitutto, è importante comprendere tutte le fasi del customer journey e le sfide che comportano. Le aziende ecommerce che costruiscono strategie di digital marketing attorno al Customer Lifecycle Management sono più efficienti nel trasformare clienti occasionali in abituali.
In secondo luogo, cerca di capire la psicologia dietro la fedeltà del cliente. Nonostante il contesto esclusivamente professionale, pensalo come la costruzione di qualsiasi altra relazione a lungo termine. Richiede tempo, costanza e impegno. Falli sentire speciali attraverso offerte personalizzate. Mostra loro che il tuo brand condivide i loro valori e offre gli attributi dello stile di vita che aspirano ad avere. Guadagnati la loro fiducia tramite affidabilità e un servizio di supporto dedicato prima e dopo la vendita.
Infine, ricorda che la rilevanza è fondamentale. E questo vale per l’identità del brand e per ciò che offre. Ideare un prodotto che si adatti perfettamente alle esigenze del cliente non basta, soprattutto in un mercato ecommerce altamente competitivo. Il carattere del tuo brand dovrebbe essere rappresentato dai suoi prodotti, dal servizio clienti, dall’identità visiva, dalla struttura e dai valori. Ricorda però che, con il cambiamento del mercato e delle tendenze, cambiano anche gli acquirenti. Le generazioni cambiano, e con esse lo stile di comunicazione e i media. Per restare rilevante, dovresti impegnarti costantemente a evolvere con la tua base clienti e ad aggiornare continuamente le tue strategie.
Una delle tendenze più recenti nate in risposta ai cambiamenti nelle abitudini e nei valori dei clienti è lo shoppertainment. Scopri di più su questa tendenza e sul perché ha tanto successo nel nostro articolo - What is shoppertainment and why you should care.
Fai attenzione ai tuoi concorrenti - cercheranno sicuramente di spostare l’inerzia di fedeltà che hai costruito nel tempo con i tuoi clienti. Quindi resta sempre all’erta e capitalizza sulla fiducia che hai guadagnato e sui dati dei clienti che hai raccolto nel tempo; questi sono i tuoi veri asset!
Una conversione di successo è il risultato di una grande prima impressione. Quando acquistano, i clienti scommettono sulla promessa fatta dall’azienda e-commerce. Non deluderli!
Dagli anni 1850, la filosofia del marketing si è evoluta continuamente, concentrandosi prima sulla produzione, poi sulla vendita del prodotto e infine cambiando direzione e sviluppando strategie che rispondono alle esigenze del cliente. Oggi, il marketing customer-centric è la norma da tre decenni.
La vita del cliente inizia nel primo touchpoint con il brand e continua attraverso la decisione di acquisto fino, si spera, a diventare un cliente abituale. Pertanto, un’attività online di successo dovrebbe analizzare strategicamente il comportamento dell’utente, adattare gli sforzi di marketing a ogni potenziale acquirente, quindi coltivare la relazione e creare una base di clienti fedeli.
Il modello iniziale del customer lifetime fu stabilito per la prima volta alla fine del 1890 con l’acronimo AIDA - Awareness, Interest, Desire, Action. Nel tempo, con esperienza, prove ed errori, la brand loyalty è stata aggiunta come fase finale della relazione brand-cliente.
Pertanto, il modello moderno del customer lifetime include cinque fasi: Reach, Acquisition, Conversion, Retention e Loyalty. Questo articolo coprirà brevemente le prime tre e si concentrerà sugli ultimi due passaggi.
In questa fase iniziale del customer lifecycle, i potenziali nuovi clienti diventano consapevoli del tuo brand e dei suoi prodotti. Si tratta di raggiungere il tuo target e catturarne l’attenzione.
Le strategie di marketing comuni sono: pubblicità mirata e social media marketing. La Search Engine Optimization (SEO) è un’altra tecnica pubblicitaria molto efficace. Il suo principale vantaggio è presentare in modo organico il prodotto o servizio come soluzione alla ricerca del cliente. Tieni presente la buyer persona e adatta di conseguenza il target delle tue inserzioni!
Questa fase del customer journey è anche chiamata consideration. Il potenziale cliente conosce già la tua offerta. Ora è il momento di convincerlo ad acquistare il servizio o il prodotto. In questa fase, navigherà nel tuo negozio online o profilo social e potrebbe contattarti per ulteriori informazioni. Pertanto, fornire una risposta rapida e completa è fondamentale.
Quando crei contenuti per il tuo negozio e-commerce, presenta i prodotti in modo accattivante ma realistico. Includi primi piani dei dettagli e delle funzionalità aggiuntive e non dimenticare di inserire queste informazioni nella descrizione. Ciò consentirà al cliente di prendere una decisione informata, ottimizzare il numero di resi e cambi e evitare inutili delusioni nelle fasi successive del customer journey.
Come accennato in precedenza, la qualità dei tuoi prodotti deve essere completata da un’assistenza clienti di alto livello per offrire un’esperienza pienamente soddisfacente e concludere la vendita. Punta a ottimizzare il tasso di conversione.
Infine, il prospect diventa un acquirente. Il tuo business online ha appena guadagnato un altro cliente. Congratulazioni! Tuttavia, non è certo il momento di sedersi sugli allori. Assicurati che tutto proceda senza intoppi, dalla conferma dell’ordine alla consegna e all’eventuale processo di reso o cambio. Fornire un servizio post-vendita soddisfacente è il pilastro della retention e della loyalty del cliente.
Questo è il momento decisivo in cui un acquisto una tantum può diventare una relazione a lungo termine che porta a acquisti ripetuti e a costruire la fedeltà del consumatore. Tuttavia, trattenere i clienti può essere complicato, soprattutto nello shopping online, dove cambiare fornitore non richiede molto sforzo aggiuntivo e non si applicano limitazioni fisiche come la vicinanza geografica.
Tuttavia, con una strategia adeguata, puoi garantire la retention dei clienti e quindi aumentare il customer lifetime value! Come? Principalmente attraverso l’“aftercare”. Dopo tutto l’impegno e l’attenzione precedenti all’acquisto, il cliente deve ancora sentirsi valorizzato e seguito. Inoltre, ricorda che gestire la retention dei clienti esistenti è più facile che convertire quelli nuovi.
La fase finale del customer journey. Il sacro graal del tuo reparto marketing. La loyalty è un fattore chiave del successo a lungo termine dei business online. Tuttavia, il lavoro non è finito. Coinvolgi i tuoi clienti abituali per coltivare la relazione. Invitali a lasciare recensioni e incoraggia le segnalazioni. Offri vantaggi esclusivi e personalizzati mettendo in atto un programma di loyalty. Il passaparola è la forma di pubblicità più efficace, da cui il potere dell’influencer marketing. Cerca di estendere la brand loyalty agli amici e alla famiglia dei tuoi clienti. Sfrutta la tua base di clienti abituali e trasformali in brand ambassador all’interno della loro community. Premiare i clienti per consigliare i tuoi prodotti, condividere i tuoi post e cercare nuovi prospect può farti risparmiare centinaia di dollari sui costi di acquisizione clienti.
D’altra parte, ricorda che la loyalty non è scolpita nella pietra una volta acquisita. Prima di tutto, devi suscitare costantemente l’interesse dei clienti e farli interagire con il tuo brand. I programmi di loyalty sono uno strumento eccellente per raggiungere questo obiettivo.
Inoltre, tieni d’occhio i tuoi concorrenti e le loro strategie di marketing. Esamina ciò che funziona per loro e offri vantaggi migliori o servizi complementari.
Il rapporto tra il brand e i suoi clienti, sebbene a volte faccia leva su risposte emotive, rimane comunque puramente transazionale. Nel caso delle aziende e-commerce di oggi, il cliente di solito paga per più di un semplice prodotto funzionale, ma per l’intero insieme di fattori che contribuiscono alla sua esperienza complessivamente soddisfacente. Ciò può includere il prezzo, la rapidità di consegna, i resi gratuiti, l’attenzione e la cura del tuo team di supporto clienti, la sensazione di essere coccolati e di ricevere una proposta unica e il prestigio legato al brand o a uno stile di vita che aspirano a raggiungere.
Con l’aumento della concorrenza nei business e-commerce, è importante aggiornare le tue strategie ed evolvere con il mercato e i clienti. La loyalty si basa sulla rilevanza e non ama la stagnazione.
Ora che abbiamo coperto le cinque fasi del customer journey, parliamo di CLM o Customer Lifecycle Management. Questo può farti risparmiare molte risorse e ottimizzare i tuoi sforzi di marketing. Il CLM traccia e analizza i dati per ogni fase del customer lifecycle e il comportamento. L’obiettivo qui è valutare le performance della tua azienda in diversi momenti.
Il Sales Funnel rappresenta visivamente il customer lifecycle del tuo cliente dal prospect all’acquirente. Anche se non è dettagliato come una customer journey map, può essere un buon punto di partenza.
Un CJM, o Customer Journey Map è una panoramica visiva dell’esperienza del cliente e dei comportamenti dalla prima interazione (quando vengono a conoscenza del tuo brand) fino alla fine (il tuo obiettivo). Dovresti preparare una mappa diversa per ogni buyer persona.
Inizia con una ricerca. Chiedere feedback ai clienti dovrebbe darti un’idea delle loro insoddisfazioni più comuni, dei problemi incontrati e di come hanno interagito con l’azienda. Questo ti mostrerà cosa può essere migliorato. Se i clienti fanno le stesse domande, identifica il gap e prova a colmarlo.
Dopo un’analisi iniziale del feedback dei clienti, seleziona una o due delle buyer persona più tipiche e traccia il loro percorso. Identifica tutti i touchpoint reali (i momenti in cui il cliente interagisce con il tuo brand o che possono influenzarne l’opinione). Usa strumenti come Google Analytics per verificare quali canali ti portano più traffico. Ricorda di usare i codici UTM per misurare le performance delle tue campagne.
Ora puoi creare una Customer Journey Map con tutte le informazioni raccolte. Identifica i traguardi importanti. Queste saranno le tappe del percorso verso il tuo obiettivo. Successivamente, mappa il comportamento del cliente e le emozioni che desideri suscitare nelle diverse fasi. Assicurati che tutti i bisogni siano soddisfatti, individua i gap e i pain point e concentrati nel colmarli. Per soddisfare le aspettative del cliente, devi prima identificarle.
La Customer Journey Map dovrebbe essere aggiornata regolarmente man mano che la tua base clienti si evolve. Per un’azienda e-commerce, l’Intelligenza Artificiale e l’automazione possono essere estremamente utili nell’analizzare i comportamenti dei clienti. I report basati sui dati dei clienti migliorano la user experience in tutte le fasi del customer journey.
Gli acquisti ripetuti sono i principali fattori che aumentano il customer lifetime value. Tuttavia, esistono molti modi per migliorare la fedeltà dei clienti nell’ecommerce.
Per stabilire una relazione a lungo termine, identifica i bisogni e i desideri dei tuoi clienti e falli sentire apprezzati. Questa è la regola d’oro che vale indipendentemente dal settore del tuo brand.
Possiamo distinguere tre tipi di fedeltà del cliente:
Ecco alcuni modi in cui le aziende online possono aumentare la soddisfazione del cliente e costruire una base di clienti fedeli.
La soddisfazione del cliente è fondamentale per la retention dei clienti ecommerce. Fino al 61% delle persone dichiara che sceglierebbe il negozio online di un concorrente dopo una sola cattiva esperienza di acquisto. Inoltre, https://www.businesswire.com/news/home/20220418005087/en/Nearly-60-of-Consumers-Would-Prefer-Being-Stuck-in-a-Traffic-Jam-Over-Having-a-Bad-Customer-Experience afferma che nulla può compensare una cattiva esperienza di assistenza clienti. Come vedi, la posta in gioco è alta. Con la crescita esponenziale del mercato e-commerce, le aspettative dei clienti continuano ad aumentare.
Poiché gli acquirenti online confrontano le offerte e i prezzi dei negozi e-commerce, una CX eccezionale è davvero il fattore che può fare la differenza. Quindi trasformala nel tuo vantaggio competitivo!
Già prima del primo acquisto, i nuovi clienti sono influenzati dallo stile di comunicazione del brand. Fornisci nel tuo negozio online descrizioni dei prodotti dettagliate e di qualità e foto per aiutarli a prendere una decisione informata. Assicurati che le politiche di consegna, reso e cambio siano chiare e facili da trovare. Sii disponibile a rispondere alle domande dei clienti prima dell’acquisto e dopo la vendita. Fai testare i prodotti al tuo staff in modo che conosca a fondo ogni aspetto della tua offerta.
Una volta che il cliente ha effettuato l’ordine, ricorda di ringraziarlo per l’acquisto e aggiornarlo regolarmente sullo stato. Cura gli aspetti visivi e sensoriali del packaging e inserisci un biglietto di “Thank you” con i tuoi profili social e un codice sconto unico per il loro prossimo acquisto. È un ottimo modo per farli sentire apprezzati! Un codice sconto aumenta anche le probabilità che scelgano lo stesso rivenditore e diventino infine clienti fedeli. Gli acquisti multipli tendono ad aumentare il valore medio dell’ordine.
Carica sul tuo sito web le risposte alle domande frequenti in modo che il tuo staff possa concentrarsi sulle richieste più complesse e risolverle in modo più efficiente.
Fai follow-up, chiedi feedback per mantenerli coinvolti con il tuo brand e raccogli i dati per le tue strategie di marketing!
Accanto a rilevanza e coerenza, la trasparenza è un altro pilastro della fedeltà del cliente. Gli imprevisti accadranno inevitabilmente. Sbagliare è umano!
Scusati in anticipo e offri una soluzione e un risarcimento. I clienti di solito sono più comprensivi quando si sentono seguiti.
I negozi online richiedono ai clienti di fornire informazioni personali come indirizzi e-mail. Usa questi preziosi dati a tuo vantaggio e raggiungi direttamente il pubblico giusto!
Inizia scegliendo uno stile di comunicazione adatto al tuo pubblico. Ricorda di usare un tono coinvolgente, utile e professionale.
Copri tutte le basi, comprese le informazioni di conferma e tracciamento, i follow-up e le e-mail di richiesta di feedback dei clienti. È anche una buona idea inviare un messaggio per ricordare al cliente il prodotto ancora nel carrello del tuo negozio online!
Le tue e-mail possono includere recensioni di altri utenti o della stampa, i recenti successi del tuo brand e raccomandazioni del personale. Informa regolarmente i clienti sulle prossime vendite e sulle offerte esclusive, e fornisci codici sconto agli iscritti alla newsletter. In questo modo, più persone si sentiranno motivate ad aprire l’e-mail invece di ignorarla!
La tua newsletter dovrebbe offrire all’iscritto valore aggiunto, come consigli gratuiti di esperti o blog, esempi di ricette e tutorial, e ispirazioni per outfit. Puoi anche usare le e-mail per mostrare il lato “umano” della tua azienda, presentare i membri del tuo team e mostrare il dietro le quinte del tuo lavoro.
Ti sembra troppo? Considera di investire nella tecnologia! Le campagne e-mail automatizzate sono un must per un’attività ecommerce. Inoltre, aggiorna regolarmente la tua lista contatti per eliminare i clienti che non aprono mai la newsletter ed evitare costi aggiuntivi!
Prima di effettuare l’acquisto, il tuo cliente aveva probabilmente navigato tra i prodotti o aveva cliccato su una pubblicità o su un link diretto. Usa queste informazioni per offrirgli ciò che sai già che gli piace! Investi in annunci di retargeting e cross-selling per offrire esperienze personalizzate e rispondere efficacemente alle aspettative dei clienti. Puoi anche preparare un regalo o uno sconto per il compleanno dei clienti!
Ancora una volta, ti incoraggiamo vivamente a considerare soluzioni di automazione per aiutarti a costruire la fedeltà del cliente e generare più ricavi a lungo termine.
Coinvolgere i clienti attraverso una piattaforma social media è un’altra grande strategia di marketing per i brand ecommerce! Quindi, come costruire community e ottenere clienti fedeli attraverso i canali del tuo brand?
Crea contenuti! Devi pubblicare regolarmente per far crescere il tuo seguito. Tieni presente che i reel tendono a funzionare meglio su Instagram rispetto ai post statici. La tua griglia Instagram, TikTok o Pinterest è l’equivalente nel 2023 di un biglietto da visita e dovrebbe attrarre i potenziali clienti.
Al contrario, usa le stories per coinvolgere ogni giorno la tua community. Pubblica sondaggi, quiz e Q&A. Offri uno sguardo esclusivo sul backstage e sulle attività quotidiane del team. Mira a costruire fiducia e creare un legame personale con il brand. Lo storytelling è uno strumento straordinario per costruire l’identità del brand, soprattutto attraverso le Instagram stories!
Non dimenticare il potere dell’User Generated Content! Invita i follower a taggare il brand e ripubblica i loro reel e stories. Ripubblicare le recensioni dei clienti aiuta a generare fiducia.
Interagisci con i clienti il più spesso possibile, rispondi ai loro commenti, anima la discussione o almeno metti like ai loro messaggi.
Instagram e Facebook hanno una funzione di risposta automatica che vale la pena esplorare!
Non sottovalutare mai il potere di marketing del passaparola! Considera di premiare i clienti fedeli quando la persona che hanno segnalato effettua il primo acquisto. I programmi di referral aiutano a trattenere i clienti ed estendono la fedeltà anche alle persone a loro vicine.
Puoi anche chiedere ai follower di taggare gli amici nei commenti e condividere i post dei giveaway per aumentare le loro possibilità di vincita!
“La fedeltà del cliente” evoca più spesso i programmi di fidelizzazione ecommerce. Si tratta di una soluzione molto popolare ed efficace per ottenere più clienti abituali. Le aziende online offrono vari tipi di programmi premi per i loro clienti più fedeli.
Alcuni programmi ecommerce premiano i clienti con punti per ogni acquisto, poi offrono di convertire i punti in regali, sconti o altri vantaggi, come la spedizione gratuita. Altri incoraggiano i clienti a scrivere recensioni o creare contenuti per il brand per sbloccare vantaggi, premiano i High-Value Customers con voucher se spendono abbastanza ogni anno, oppure sbloccano privilegi per i Subscribing Members. Infine, i programmi a livelli offrono vantaggi speciali solo ai membri del programma di loyalty.
Ecco alcuni esempi di diversi programmi di loyalty ecommerce.
Tarte Tarte è un’azienda cosmetica americana cruelty-free venduta in grandi magazzini statunitensi come Macy’s e a livello internazionale da Sephora.
Tarte offre500 punti bonus per l’iscrizione alla loro base di clienti fedeli. I punti possono essere convertiti in sconti o premi a scelta. Inoltre, lo status e i privilegi del membro crescono con il suo punteggio punti!
Amazon Prime
Il classico che ha rivoluzionato il mercato ed è diventato lo standard d’oro dei programmi di loyalty Pay2play. La più grande azienda ecommerce ha lanciato il suo programma di fidelizzazione dei clienti nel 2005.
Il più grande vantaggio di Amazon Prime è la sua semplicità. Con un abbonamento mensile o annuale, i membri Prime possono accedere a opzioni di consegna in giornata, in un giorno o in due giorni, a una piattaforma di streaming, offerte esclusive, archiviazione foto, Prime Reading, Prime Gaming e risparmi sui farmaci da prescrizione.
Amazon offre una prova gratuita di 30 giorni, piani convenienti per studenti e clienti idonei a Government Assistance e un credito referral di 5 $.
Nike
Nike offre un programma riservato ai membri chiamato Nike Plus. L’utente può iscriversi facilmente gratuitamente sul sito web dell’azienda o tramite una qualsiasi delle sue app per sbloccare i seguenti vantaggi:
Aumentare la fedeltà dei clienti nell’ecommerce è fondamentale per il successo a lungo termine del tuo brand. Tuttavia, creare una relazione duratura con la tua base clienti può sembrare impegnativo e richiede uno studio di mercato approfondito e l’ottimizzazione dei tuoi sforzi di marketing.
Tieni presente che, per guadagnarti la fiducia dei clienti e mantenere vivo l’interesse della tua base di clienti fedeli, devi continuamente mettere in discussione e migliorare le tue strategie per adattarti a un mercato in continua evoluzione.
Non esiste una soluzione valida per tutti, ma impegno e coerenza sono le chiavi di relazioni durature con i clienti. Fidati del processo!
Ci auguriamo che questa guida ti sia stata d’ispirazione!
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